Politique de traitement des plaintes et de règlement des litiges

(Mise à jour le 1er juillet 2025, conformément à la réglementation AMF actualisée en vigueur)

1. Objectif de la politique

Cette politique vise à garantir que les plaintes des clients soient traitées de manière équitable, transparente et rapide, conformément aux exigences réglementaires applicables. Elle reflète notre engagement envers un règlement des litiges professionnel et respectueux.

2. Personne responsable

La personne désignée pour superviser la gestion des plaintes est : Nom : Casimir le Grand Téléphone : 514-660-6459 Courriel : clegrand@fairpointinc.com Adresse : 7371 Avenue Henri-Julien, Montréal, QC H2R 2B1

3. Qu'est-ce qu'une plainte ?

Une plainte est toute expression de mécontentement concernant un produit, un service ou une action de l'entreprise. Elle comprend :

  • Un reproche adressé à l'entreprise ;

  • L'identification d'un préjudice réel ou potentiel ;

  • Une demande claire de correction ou de résolution.

4. Comment déposer une plainte

Les plaintes peuvent être soumises :

  • Par courriel à clegrand@fairpointinc.com

  • Par téléphone au 514-660-6459

  • Par courrier à l'adresse ci-dessus

  • En personne (sur rendez-vous)

Un accusé de réception sera envoyé dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la plainte.

5. Processus de traitement des plaintes

  • Recueillir les faits et documents pertinents

  • Informer le plaignant des délais estimés

  • Analyser la plainte

  • Proposer une solution dans un délai maximum de 60 jours civils

  • Envoyer une réponse finale écrite et motivée

6. Registre des plaintes

Chaque plainte est documentée et comprend :

  • Les coordonnées du plaignant

  • Une description détaillée du problème

  • Les documents justificatifs

  • Mesures prises

  • La résolution proposée et la réponse finale

  • Toute mesure de suivi

7. Recours auprès de l'AMF

Si aucune résolution satisfaisante n'est atteinte dans un délai de 60 jours, le plaignant peut demander que son dossier soit transféré à l'AMF (Autorité des marchés financiers).

Coordonnées de l'AMF :

8. Rapport annuel à l'AMF

Chaque année, Fairpoint soumet à l'AMF un rapport sur les plaintes qui comprend :

  • Nombre de plaintes reçues

  • Nature des plaintes

  • Délai de traitement moyen

  • Résolutions proposées

  • Dossiers transférés à l'AMF

9. Disponibilité de la présente politique

La présente politique est publiée sur notre site Web et est disponible sur demande. Elle est révisée chaque année afin d'assurer une conformité continue avec l'évolution de la réglementation.